我在家装行业15年的成长记录……从小白到老皮:)……连载咯(二)

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  昨天半夜稀稀拉拉的小雨让今天略微有些凉爽

  想起曾经的一个事情,应该是2005年,也是夏天,给一个客户发短信,这个客户联系了好一段时间了,第一次见面之后就再也没有来过,习惯性的进行回访(公司有严格的回访制度和回访记录单,不按照规定是要扣银子的)。

  那天,给客户发了一条信息,内容大概是这样的:“上次一别,再没见面,见或不见,回头再说!呵呵,不会写,姐,昨晚下雨今天应该很凉快,希望今天的短信能持续您昨晚因为下雨的凉爽带来的好心情,抱歉,随意猜测您的心情了,不过,第一次见您觉得您一定是一个非常会调节自我情绪的高人,希望能再次见到您,当面向您请教!”

  客户回复大概是这样的:“谢谢,周末有空联系。”,然后……周末就顺理成章的又联系她,最后就来了。因为第一次洽谈中知道这个客户是医生,不是护士,是真真正正的医生,又聊了一些琐碎问题,最后的感觉是非常冷静、理智、而且属于高冷范的类型。那客户来了总要签单吧,这是我的工作目的,说直白点,我就是这样想的,可是公司在培训的时候讲过(以前这个公司在某一个阶段来了个从深圳某个大集团公司来西安发展的据说是牛人的牛人给我们培训的时候讲过,约见客户之前要做什么准备,很多人都知道,只是不以为然或者不照做,最后事实证明这个牛人说的方法是绝对真确的)属鸡的我又是A型血并且还是处女座,就比较细心坚强啦,什么清凉油啊,当时没有蚊不叮,就搞的花露水,还有一次性鞋套,又设计了一个严密的谈单流程,即就是公司简单聊聊(目的是吹吹空调降降温)→邀请去看工地(工地就在公司所在小区,非常方便)→在工地做讲解(进门先在角落喷花露水,告诉客户是为了防止有蚊子,紧接着递给客户一双一次性鞋套,因为在做木工嘛,让客户传上鞋套,因为夏天穿的是女士凉鞋,木屑钻进脚底板会非常难受的)→客户到场前已经安排同事去打开大门打开窗户通风(那个时候的木工做家具还是有一点味道的,因为当时全国都这样,现在不会了),通风的目的也是做铺垫啦(这个大家应该都明白吧),→这个时候英雄终于有用武之地了,从材料讲到施工,讲到效果,讲风格……这个时候的工地还是比较好讲的,有内容哈,吊顶,柜子,地砖,都能讲,一个门套都能讲三分钟,木门能讲三分钟,关键这个工地是提前准备好的。因为是医生,根据职业和性格分析,冷静,;理智,干净,有调理,高冷……所以就按照这个要求去找工地啦!提前把工地卫生搞好,材料堆放有章法,小福利送上,直接能赢得客户的好感。这样一趟样板间看完,客户多多少少都会感觉值得,看到东西,学到东西了,最主要的是在工地把能解决的关于施工和材料的问题都解决掉了,材料和质量也是客户很看重点点嘛。那剩下的问题就好办了,这是运用了减法原则在谈单,把客户的顾虑一点一点的消除掉,最后没有什么顾虑了,也就能签单了。在讲电视墙的时候告诉客户为什么要做电视墙,用了对比和从众法则,首先告诉客户电视墙是那个时代每家都有的,是一种生活习惯,凹凸有致的造型能给家庭增加少许的动感,显的房间更有层次感,再讲到吊顶的时候着重讲功能区的划分功能,在工地可以让客户直观的体验到怎么样用吊顶进行区分空间,引导客户从不同角度来观看吊顶对空间划分带来的帮助和给空间增加的层次感。用这两种方法为设计增加伏笔和加深客户对设计的认可,这样就能收到设计费,如果将造型一带而过,不让客户从各个角度体验或者在讲造型的时候不能带领客户的思维,没有让客户有渴望,这样就不太容易让客户认同设计的重要性,包括瓷砖怎么贴啊,柜子怎么分割啊,如果细心研究尺寸和人体工程学,用体验式的方式讲解,会给客户带来更好的感受,所以呢,整个过程基本都是按照前期设计的思路在进行着,客户能跟着我们的思路走,自然而然的能引导到收定金的环节,因为该讲的,该解决的都解决了,下一步自然就是收钱了。在现在的装饰公司中这样的方法同样是适用的,尤其是有实景样板间的公司,这样的方法更是屡试不爽,体验感、代入感这些都是客户需要的,也是我们工作中最有效的,只是很多人不会讲材料,只是为了讲材料而讲材料,没有策略,没有对客户的了解和把握,所以成单率就会受到影响了。这些环节走完,这个客户自然而然的就交了设计定金,工作也从等待升级成了创作,这个环节基本落定……

  天气慢慢凉爽起来,这一年的装修旺季也来了,收定金也从那个时候流行起来了,一直延续到今天。

  刚开始啊,不好意思给客户要钱,总觉得乖乖的,可是如果不要钱,客户让别人给签了那就白忙活了,所以大伙就聚堆想办法研究收定金的方法,真是无所不用其极啊,研究话术,练习谈单,模拟谈判,设计谈单流程,很爽的一个过程。

  记得有一个客户面积是157平方的,因为周围也有很多装饰公司,例如**人家、*之峰、*居乐……有五六家吧,都是临街门面,而且相邻很近,客户很容易去对比,那这个时候谈单就相对比以前难一些了,可这也难不倒我们这些打不死设计师。市场有变化,客户心理有变化,我们有额有对策。在严厉的市场竞争中,谁的内功比较深厚,谁就更有胜算。在学习和总结中学到了几点,一定要知道公司的优势和自己的优势,其次一定要会借助团队的力量,因为自己太渺小了。这个拥有157平方米建筑面积的客户就是利用放大自己和公司的优势从而让客户取得的认可最终收取的定金,也是人生中第一个万元定金。公司的确有能人,公司的能人(企划部)把效果不错的工地全部都拍成了照片,从毛坯房拍到完工,中间还穿插了很多工人师傅在工作的瞬间,客户在看材料的瞬间(当时只是看辅料,木工板面板,石材,石膏板,防水等),这样的方式就和其他的公司完全的区别开了,首先给客户的感觉是公司是有很多施工经验,当时我们设计的流程就是,把这些照片展板带客户看完,然后去现场工地看,接着就说明这个工地就是我们照片展板上看过的,这样又一次的增加客户的印象和信任度(没有夸大,能看到照片还能看到实景),佩服区划部更新信息和照片的速度,一个星期就会有新的工地照片出炉,那个时候大家的确挺拼的,从上到下都是这样。当时网络还不十分流行,我们给所有设计师都定位了网络职位(比如八郎设计师网络平台注册设计师,国家室内设计联盟注册会员设计师,中国家装委员会陕西分会注册设计师……)这样和别的公司也区别开了。当然,这些方法在现在这个时期已经很老掉牙了,这里能说明什么呢,其一,我们要经常领先,在行业概念中领先。其二,要坚持去领先,坚持在行业概念中领先。其三,对自己(包括公司)的优势一定要明确并且准确。现在很多装饰公司和很多设计师好像不太明确自己的和自己公司的优势。例如:欧标工程?免费设计?环保材料?这些都是优势吗?显然已经不是绝对的优势了,这可能也说明作为企业主和企业员工没有认真挖掘自己的真正优势所在,没有差异化的表现,客户自然对你没有更深刻的认识。

  言归正传吧,这个157平方的客户走访了好几家装饰公司,因为我们的门头不是特比大,也不是很显眼,所以客户可能是最后才来我们家的。这个时候我们的谈单思路已经变了,客户进来首先问的并不是面积大小,也不是风格造型,而是一句欢迎语气:“大爷您好,感谢您能关注咱们**小区自己的装饰公司”(第一句差异化已经来了)→引起注意(什么是咱们小区的装饰公司)如果第一句不能引起客户的注意,那么接下来我们很难引导客户的思维向下走。接着第二句:“您先看看我们的工地实景照片吧,装修不急,一定要考察清楚,了解到位哈”→带客户参观工地照片。(只可惜当时的照片都没有保留下来,内容真的很精彩)。在参观的过程中就已经将问题植入进去了,不问客户面积,不引起反感,再看到三室户型照片的时候旁敲侧击的问客户是几室的,在看到电视墙造型的时候可以问客户客厅面积有多大,在看到厨房照片的时候询问客户对厨房装修的需求……按照这个思路和引导客户走下去,这样我想要的信息最后都有了,最主要的是就,一边问,一边还拿个本子记录着……这样给客户的感觉是很认真靠谱的。然后就是聊天哈,客户自己主动说自己的房间面积,以询问的态度问我自己要怎么装修。此刻一个新的问题又植入进来(不要直接回答客户的问题,一定要以问题引入问题),我这样回答客户:“装修是一个很重要的事情,一定要有严密的计划和布局,这样装修完才不会遗憾啊,首先呢,得有一套专业详细的设计思路,这样是指导我们装修的准则,保证装修不会出差错,也就是说前期的准备工作吧,上个月我们有一个和您一样户型面积的客户就是听取了我们的意见,按照流程进行,现在工程行进的非常顺利,客户很轻松,我们也因为客户的配合看到自己的成果慢慢的展现而很踏实”

  客户又来兴趣了(他感兴趣的是怎么样装修不出差错,工程怎么样才顺利)

  稳住,我心里想着,不能着急,得按照计划来

  客户着急了,一个问题抛过来:“那怎们做才能保证后期的顺利呢”

  好了,我知道机会来了,可以开始讲发生过的故事了……

  “比如阿,我们的客户首先要告诉我们他的需求,房子打算住几口人,家里人对装修都有什么要求,您想啊,一家人一起参与装修的事情,我们虽然不可能照顾到方方面面,那起码要让每个人都参与进来,这样更有利于家庭的幸福气氛啊,所以我们得知道家里人差不多都是怎么想的,这可是第一步啊(这句话是在试探装修谁做主,做不了主了谈是不是白谈嘛。其次可以知道这个家庭是男权家庭还是女权家庭或者是共和家庭,这点很重要的。)”“家里意见一致,或者大概方向一致,那我们双方就可以进行实质的设计阶段,从量房,初步方案,最终方案,然后到施工,这中间要经历若干次的沟通和修改,包括空间的划分,材料的运用,装饰风格的选定,最后还要敲定您购买主材的种类和我给您做的主材计划表,在开工前还要确定您购买各个主材的合适时间点,这样才能完成我们的配合”→给客户一个详细的装修思路,其实也是证明我们是很有经验的,能给他带来需要的帮助,这点很重要。

  谈到这里基本上告一段落了,没啥谈的啦,那剩下就剩聊天了,这个时候我就反应过来,不能把施工啊,设计啊什么的再谈太多了,话题扩展的太多对收定金是不利的,有吸引力才容易出产成果啊。

  接着一句话拍出去:“大爷您看我这样说您都听明白了吧,这样的思路您觉得怎么样呢”

  客户回话:“都听明白了,不过我得回去和家里人商量一下,你刚说的很对,装修是一家人的事情,我要征求一下家里人意见,再对比一下”

  预测到的结果,接着又是一句:“对比当然那是应该的啦,那您除了来咱们家,还去过谁家了解过呢,我也好帮您参谋参谋啊,参谋又不收费是吧。”

  客户:“门口的几家差不多都去了,感觉上都差不多”

  我:“是啊,周围的几家也都是全国连锁的大公司了,口碑都是不错的,只是您应该知道,连锁公司广告多,可能费用上会略微高一点点(直接引入报价问题)。”

  客户:“恩,几家都报价了,你还没有给我报价,但是你们家的感觉还不错,感觉很细心呐”

  我:“装修本身就是一个细致活儿,了解透彻才不至于中途出问题啊”(问题换问题,不直面报价问题)

  客户:“那我的房子你们给报个价钱,装修需要多少钱”

  我:“处于负责任,我现在可不能给您一口报出来,不过根据我们装修过的和您一样的户型和相近的户型,装修费用大概在3.5万—6万不等(这是半包),最终价格还要根据具体我刚给您谈到的设计方案才能确定,而且,您还有一个情况得了解,装修总费用还和您的主材、家具、配饰都有关系的,所以我只能给您一个参考价,如果我们俩能成为合作关系,我会给您出具详细的装修费用明细和主材明细还有家具费用参考明细的,其中购买材料,家具等的时机也是有讲究的,时机和时间的选择都和您的总费用由直接关系,比如建材市场你去哪儿比较合适,多跑一趟就会产生一趟的费用啊,出门要吃吃喝喝要坐车吧,选择主材要知道数量吧,补货退货都会产生费用,所以,装修是一个系统的工程,一定要细致,细心而且有科学的方法的”

  客户:“你这么说我就一下听明白了,这是我最近走的装饰公司给我解释的最清楚的方式,这样挺好,挺好的。”

  我:“真开心我说的您都听心里去了,我还害怕我说的多了您觉得装修咋这么麻烦啊”

  客户:“哈哈,听你说了这么多,我才知道装修的确很麻烦,但是我觉得你这么说了,即使就是麻烦,现在也不害怕了”

  我:“还好您不担心了,不过您放心,有我,就不怕了”

  客户:“那好吧,我给家里人商量一下,我们过来接着再谈吧,今天太晚了,今天也是无意中进来你们店的”

  我:“那好吧,您回去和家里人聊聊,那这样,这个本子上是我今天记录的您对装修的基本要求,我念一下您看看是不是这样的……(故事性、带感情的陈述洽谈记录表的内容)”

  客户:“对对对,这是我刚才比较在意的点”

  我:“那好啦,您回去和家人商量,我针对这几个点再想想,下次过来咱们争取把装修的事情敲定下来,希望我也能帮到您”

  客户:“那好,你给我个名片,我来之前跟你联系吧”

  我:“好,这是我的名片,您也顺便给我留个电话,刚才您说的几个问题,我想好了给您打电话沟通一下,您也应该知道,做设计师的有时候灵感往往在意瞬间闪念,安奈不住激动的心情就想联系您的,不过您放心,午休和晚上是不会打扰您的!”

  客户:“好好!电话是……”

  我:“那咱们今天就到这里,您商量好了或者这周末有时间我约您,过来咱们继续再谈谈”

  客户:“好的”

  然后就是送客流程,什么晚了注意脚下之类的。

  因为客户来的时候已经快下班了,这一谈我印象中应该有两个小时,谈完这个客户给我的感觉是虽然没有收钱,心里很踏实,铺垫、讲解、悬念都做到了。而且也留了下次约见的借口,接下来要做的就是对客户的承诺兑现了,对户型和客户要求进行整合,拿出一个两个他感兴趣的点进行邀约了。

  上回说到→ 客户快下班来了,经过聊天,谈话,客户还算满意的回家去了(猜测,这个时间点应该是回家了)

  紧接着第二天(这个阶段已经不太加班了,思考过程居多,上手过程减少)

  经过聊天获得信息如下:

  1、 这个客户是国内某品牌水泥厂西安分厂的厂长,对建筑装修有一丁丁的认识;

  2、 有两个女儿,大女儿非常顾家,经常会回来,二女儿还没有结婚,处于待嫁状态;

  3、 第一套在正规商品房小区的住宅;

  4、 对装修风格相对比较保守,对工程质量比较看重,对环保没有任何概念,有较强的经济基础,愿意在家具方面投资;

  5、 对信誉要求很高,喜欢说到做到的人,并且自己也这样要求自己的做事;

  6、 对房屋的改造没有要求,他的户型基本满足居住要求;

  7、 对新材料不感兴趣,也没有要求;

  针对以上问题做了以下的准备

  1、 对户型进行细致的布局,把动线和尺寸做到最清晰,将家具的尺寸全部罗列出来。

  2、 在网上找到关于他喜欢的家具样式,并做好水印(某某先生家具建议方案)

  3、 针对小女儿没有出嫁,为小女儿着重提供女生闺房的设计图片供参考

  4、 了解到客户是西安本地人,所以给厨房预留出一个放大案板的位置方便擀面和制作面食

  5、 整体风格建议简中式,入室花园建议做成会客区(因为工作特殊经常会有人登门拜访,12平米的入室花园正好提供了会客的空间)

  6、 主卧以便利为主,主卫设计马桶扶手和浴缸以及浴缸扶手,增加便利性和安全性

  7、 将预算进行拆分,把项目做的非常细致,没有恶意露相(这点是区别于其他装饰公司,也体现出诚信的一个策略)

  8、 利用主卧、主卫、女儿房和入室花园为邀约的借口约客户来进一步洽谈

  做好了这些准备,就可以约客户了

  给可以先发了一个问候短信,顺便言简意赅的将自己的工作内容陈述一下,并且发出了邀约申请

  “井先生,您好,我是小马,*号晚上您来我们公司,您还记得吧。第一次和您沟通完,我对您的房子结合您的情况进行了分析,为您量身定做了结构方案,关于卫生间、主卧、入室花园和女儿房都有一些心动的想法,我自己感觉这些点应该是咱们家装修的重点,您哪天有时间能来一趟吗,我跟你聊聊,家里人一起来也行,正好大家商量一下”

  客户如约而至的回复了电话,没有回信息

  客户:“你说的问题也是我想到的问题,咱们礼拜六见面说吧”

  我:“那您礼拜六几点来,我提前等您,您是一个人还是和家里人一起来呢”

  客户:“下午过去吧,时间不太确定”

  我:“那好,礼拜六下午我等您”

  这个过程记得非常清晰,因为这个阶段是我们公司研制的“策略谈单”刚开始的时候,所以对这个大户型的客户记得非常清楚。

  守时的人往往都是令人尊敬的。

  周六下午客户如约而至

  大女儿,小女儿,还有老伴和他都来了,这个阵势,我预感,能交钱了。

  我是这么分析的,如果客户不重视,一般不可能全家出动。全部都来有两个可能

  1、 家里孩子要给老人把关,顺便也了解一下装修

  2、 客户对我前期的服务还算满意,我给的短信内容更引起了客户的注意和满意

  简单的寒暄,倒水,接着带着全家人都了一边正轨了流程(看照片展板,看辅料样板,接着看了样板间工地,回到公司)

  在过程中该讲到的,包括自己想到的能给他们家添加的特殊功能,在现场都进行了相信的沟通,在业主的房间也做了全面的梦想讲解。基本实现家人的装修理想,这个时候客户已经没有其他问题了。因为经济条件稍微好些,所以装修的费用也不是特别紧张,最主要的是客户的体验感觉非常好。

  这个时候主动的拿出了资金分配计划和主材购买计划(详细到哪个工种进场前需要购买什么,选材的要点,这些都是前期准备好的。)大量的工作证据给了客户很尊贵的体验感,这些工作证据是我利用一下午时间制作出来的。最后又详细询问了小女儿的要求,征求了大女儿的建议。当问题都浮出水面,也有了解决方案,接下来的洽谈就容易了很多。

  这个时候客户主动提出接下来要如何进行,自然而然的引领客户进入了我们的工作流程。

  告知客户:“我们应该先做出详细的设计方案,首先第一步要去测量房间尺寸,因为每一个房子都有自己的内在尺寸,即使就是同样的户型上下楼尺寸也有偏差,所以要详细的测量,然后根据我们沟通的内容进行方案的设计,只要您交了装修定金,我们就可以开始工作了,进入正常流程,一周以后您就能看到完整的方案”

  因为在这个过程前,客户已经看到了准备的大量数据资料,可以基本已经认可我的工作,再收定金就比较容易。

  在这个过程中差异化的工作流程和内容起到了很重要的作用(资金分配表,工期计划表,材料选购指南等资料)

  对于收定金,最重要的就是客户的信任和感情的深度。

  这个过程的工作基本到位,收定金也是水到渠成了。

  这个时候客户就在很情愿的情况下交了定金,这个时候公司培训的力量就显现出来了(客户交钱的时候千万别表现出欣喜若狂,前后判若两人的状态,越是这个时候越要冷静,越要和平时表现的一样,让客户认为这是一种常态,这样可以避免客户临时不交或者交了之后退定金的可能性)

  客户很顺利的交了定金(马路对面就是银行,取钱,交钱一气呵成),在交钱的过程中给客户讲解选购主材的知识,千万切记不要个客户在这个时候看效果图,客户会因为看到了大量效果图临时出现很多想法,今天的谈单时间就会无限的拉长和变的不可控制。今天的目的就是收钱,送客然后认真的工作。

  没有悬念的交了定金,给客户做了今天洽谈记录的回顾,就送走了客户。临走时约定了下次见面的时间,这个阶段就得让客户按照我们的节奏走了,即使客户很忙也要让客户按照我们约定好的时间来公司看方案,尽量不建议按照客户的时间,这样客户才会重视,才会有盼头,这样在下一步客户提供主材的时间才会更准确,以至于不耽误我们的工程进度而扯皮。

  客户顺利的离开了公司……

标签: 家访记录表内容怎么写

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